| サポート窓口とのやり取り | 見解 |
2010/06/14(Mon)
最初の問い合わせ・担当者Ａ氏に状況説明
問題の起きている環境を詳しく聞かれる。（問い合わせ時のメモ）
・問題の再現性
・外付けHDDのメーカーと型番
・公式サイトから最新版をダウンロードして試したか否か
・ファイルエラーの可能性はないか
・USB接続は正常か
・エラーの起きるタイミングとエラーメッセージの詳細 等
（問１）現象をさらに詳しく説明するため、電子メールを送付したいのだが
（答１）メールは受け付けない。この電話のみのサポートとなる。
（問２）One Key Recovery はUSB外付けHDDへのバックアップにも正式に対応しているという認識でよいか。
（問３）One Key Recovery のマニュアルには、バックアップする容量に上限があるとの記載は見当たらないが・・・
（答３）確かに、マニュアル上にはバックアップ容量の上限に関する記載はない。
その後、折り返しの電話有り
（問４）バックアップデータが破損しているのか確認する方法は？
現象の確認に１週間後程度要する、１週間後に連絡するとの由
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音声ガイダンスから担当者が出るまで、１０分以上待っただろうか。この時点ではせいぜい１週間程度で何らかの結論が出るものと思っていたのだが・・・
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2010/06/21(Mon)：７日経過
留守電、更に３日程要する旨の説明
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2010/06/23(Wed)：９日経過
留守電・その日のうちに再度連絡あり
現象が確認できたとの説明
（答４）バックアップデータ内のデータが生きているか失われたかは不明、調査中。
（答５）バグフィックスもしくはバージョンアップの形で対応できるか調査中。
原因の究明と解決に、もう１〜２ヶ月かかる旨の説明。
（問６）ソフトウェアの内部仕様、バックアップファイルのデータフォーマット仕様等を可能な範囲で説明してほしい。
（答６）ソフトウェア開発は別部門で行っているので、回答はできない。
（問７）ソフトウェアの内部（仕様）等を説明できる担当者と直接話したい。
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この時点では「１〜２ヶ月とはいくらなんでも大げさな・・・」と考えていたのであるが、後にその甘さを嫌というほど思い知らされた。
現象の確認に１０日もかかっているのだが、この時点では「特殊な状況下で起こるエラーを再現するのに時間がかかったのだろう」としか感じなかった。その認識は後日ひっくり返される。
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2010/06/25(Fri)：１１日経過
電話有り
分割ファイルの単純な結合では、データを吸い出せない旨の説明
外付けハードディスクを送付してくれれば、調査が進展するかも知れないとの提案あり
（問８）上記に対し「情報保持等の事情で送付はできない、持参ならやぶさかではないが」と逆提案
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「外付けハードディスクの送付」という提案には、耳を疑った。情報漏洩、破損などの（常に）起こりうる事故に対してどのように対応するつもりなのだろうか。
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2010/06/29(Mon)：１５日経過
電話有り
（答８）状況が完全に再現できているので、こちらのドライブを送付or持ち込みしても解決に寄与しない。
（問９）この現象は、特定の環境下で起きるものか。逆にトラブルが起きない環境は確認できているか。
（答９）トラブルは出荷時初期状態でも発生する。トラブルは全環境で（安定して）発生すると思われる。
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対応に時間がかかるのは、特定条件下でのトラブルに対処するためと思っていたのだが、答９を聞いて驚く。つまりこのバグは、発売（もしくはリリース）前に十分なテストを行っていれば発見できたはずのものなのか。
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2010/07/09(Fri)：２５日経過
留守電、進捗なし、来週電話する由
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2010/07/13(Tue)：２９日経過
（問１０）しかるべき場所に情報を公開、あるいは相談したいのでご承知置きありたい。
（問１１）6/14にトラブル報告してから、23日の確認まで９日間を要している。初期状態でも検証可能なものに９日間要したのはなぜ？
（答１１）検証作業は、当窓口ではなく別部門で行っている。100G超という大容量であったことに加えて、報告製品だけではなく他のモデル等での確認にも慎重を期した。
（問１２）本日、いまだこのトラブルに関する情報を公式サイトで確認できない。現象確認より２週間、消費者に公表せず、かつ問題あるバージョンを公開し続けているのはなぜ？
（答１２）当窓口および技術部門では問題を認識しているが、開発部門ではまだ問題の全貌を把握するに至っていない。問題の状況・原因・対応法などがすべて明らかになった時点で公開する方針であるので、現時点では公式サイトにおいてこの問題に関する状況を公開していない。
（問１３）マニュアル記載の仕様を満たしておらず、使用者に重大な不利益をもたらす状況が一向に改善しない本体を、問題解決後にメーカーに直接返品することは可能か？
（答１３）他の窓口より、別途連絡する。この窓口は一般に公開されていないので、連絡先などは教えられない。しかし、これまでの例で言えば、製品の交換・返品に至った例はないようだ。
数時間後、顧客対応窓口より電話あり。担当者Ｂ氏より説明を受ける。
（問１４）重大な欠陥があり、かつ１ヶ月近くも問題が解決しない本製品を、バックアップデータの復旧後にメーカー宛返品することは可能か。
（答１４）ソフトウェアの欠陥に対しては、バグフィックス（バージョンアップ）という形で対応するのが原則。バグフィックスが不可能と当社で判断した場合のみ、返品受付の対象となりうる。
（問１５）つまり、データが復旧できたならば返品は受け付けられないし、逆に返品する際にはデータ復旧をあきらめろということか。
（答１５）そのような質問には返答しかねる。こちらの部署でも状況を確認している最中なので、来週また連絡する。
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答１１で慎重を期したというのは疑問。慎重を期すなら、そのような確認は製品発売前に行うべき。そもそも、当方が問い合わせているのは所有しているモデル(G550 2958GCJ)のバグについて。他モデルでのトラブル情報を、当方は（現時点で）必要としていない。
答１２も笑止。問題を公表するまでの間、ユーザーに（リストアできないバックアップソフトという）剣呑な製品を警告なしに使用させる企業を、信用することはできない。情報共有に数週間要するとは、いかなる手段で連絡を取り合っているものか。
問１５は、当方も少々、感傷的になってしまった。担当者Ｂ氏の立場も理解できるのだが、こちらのデータを人質に取られているような印象を受ける。少なくとも愉快な気分にはなり難い。
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2010/08/26(Thu)：７３日経過
担当者Ｂ氏より説明を受けてから６週間経過するも、未だ連絡・留守電なし
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