Lenovo OneKey Recovery (Ver7.0.0723) のリストア障害について


Since 2010/07/27
Last Update 2010/11/21

・当サイト管理者は、なるべく正確な情報を記載するよう努力しますが、情報の正確性についての保障はできません。
・同様のトラブルに逢われている方に対して、情報共有することを目的としています。
・Lenovoの公式見解に関しては、必ず公式サイト公式サポート電話窓口でご確認下さい。

Lenovo 公式サイト
http://www.lenovo.com/jp/ja/
Lenovo 公式サポート電話窓口
http://www-06.ibm.com/jp/domino04/pc/support/Sylphd01.nsf/jtechinfo/SITE-PHONELIST
Lenovo OneKey Recovery Windows 7 32ビット/Windows XP
http://www-06.ibm.com/jp/domino05/pc/download/download.nsf/jtechinfo/drivers_show_2419#

Lenovo 関係者の方へ

・当方に間違いや事実誤認があった場合、ご指摘下さい。訂正等の対応をさせて頂きます。
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確認できている現象

環境:
 Lenovo G550 2958GCJ (Windoes7搭載モデル)
 付属の OneKey Recovery (Ver7.0.0723)
 USB接続の外付けハードディスク
 OneKey RecoveryでCドライブ(120GByte程度のデータがある状態)を外付けHDDにバックアップした場合

症状:
 バックアップ時にはノーエラーで正常終了するものの、そのファイルをリストアする際にエラーを吐き、リストアできない。
 同様の構成であっても、Cドライブのデータが20GByte程度の場合は、バックアップ・リストアとも正常に動作する。
 なお、該当機種のCドライブ容量はデフォルトで180GByte。

 Lenovoの公式サポート窓口とのやり取りによると、このエラーは外付けHDDとの相性によるものではなく、同バージョンを搭載した他モデルでも発生するとのこと。2010/06/14に問題報告を行い、2010/06/23にはLenovo側で問題の再現性を確認しているにも関わらず、いまだ有効な対応が行われていない様子。(2010/08/26現在)

サポート窓口とのやり取り

サポート窓口とのやり取り見解

2010/06/14(Mon)

 最初の問い合わせ・担当者A氏に状況説明
 問題の起きている環境を詳しく聞かれる。(問い合わせ時のメモ
   ・問題の再現性
   ・外付けHDDのメーカーと型番
   ・公式サイトから最新版をダウンロードして試したか否か
   ・ファイルエラーの可能性はないか
   ・USB接続は正常か
   ・エラーの起きるタイミングとエラーメッセージの詳細 等
    (問1)現象をさらに詳しく説明するため、電子メールを送付したいのだが
    (答1)メールは受け付けない。この電話のみのサポートとなる。
    (問2)One Key Recovery はUSB外付けHDDへのバックアップにも正式に対応しているという認識でよいか。
    (答2)対応している。
    (問3)One Key Recovery のマニュアルには、バックアップする容量に上限があるとの記載は見当たらないが・・・
    (答3)確かに、マニュアル上にはバックアップ容量の上限に関する記載はない。
 その後、折り返しの電話有り
    (問4)バックアップデータが破損しているのか確認する方法は?
    (問5)データを吸い出す方法を提供して欲しい
 現象の確認に1週間後程度要する、1週間後に連絡するとの由
 音声ガイダンスから担当者が出るまで、10分以上待っただろうか。この時点ではせいぜい1週間程度で何らかの結論が出るものと思っていたのだが・・・

2010/06/21(Mon):7日経過

 留守電、更に3日程要する旨の説明

2010/06/23(Wed):9日経過

 留守電・その日のうちに再度連絡あり
 現象が確認できたとの説明
    (答4)バックアップデータ内のデータが生きているか失われたかは不明、調査中。
    (答5)バグフィックスもしくはバージョンアップの形で対応できるか調査中。
 原因の究明と解決に、もう1〜2ヶ月かかる旨の説明。
    (問6)ソフトウェアの内部仕様、バックアップファイルのデータフォーマット仕様等を可能な範囲で説明してほしい。
    (答6)ソフトウェア開発は別部門で行っているので、回答はできない。
    (問7)ソフトウェアの内部(仕様)等を説明できる担当者と直接話したい。
    (答7)できない。この電話のみのサポートとなる。
 この時点では「1〜2ヶ月とはいくらなんでも大げさな・・・」と考えていたのであるが、後にその甘さを嫌というほど思い知らされた。
 現象の確認に10日もかかっているのだが、この時点では「特殊な状況下で起こるエラーを再現するのに時間がかかったのだろう」としか感じなかった。その認識は後日ひっくり返される。

2010/06/25(Fri):11日経過

 電話有り
 分割ファイルの単純な結合では、データを吸い出せない旨の説明
 外付けハードディスクを送付してくれれば、調査が進展するかも知れないとの提案あり
    (問8)上記に対し「情報保持等の事情で送付はできない、持参ならやぶさかではないが」と逆提案
    (問4)について重ねて要望
「外付けハードディスクの送付」という提案には、耳を疑った。情報漏洩、破損などの(常に)起こりうる事故に対してどのように対応するつもりなのだろうか。

2010/06/29(Mon):15日経過

 電話有り
    (答8)状況が完全に再現できているので、こちらのドライブを送付or持ち込みしても解決に寄与しない。
    (問9)この現象は、特定の環境下で起きるものか。逆にトラブルが起きない環境は確認できているか。
    (答9)トラブルは出荷時初期状態でも発生する。トラブルは全環境で(安定して)発生すると思われる。
 対応に時間がかかるのは、特定条件下でのトラブルに対処するためと思っていたのだが、答9を聞いて驚く。つまりこのバグは、発売(もしくはリリース)前に十分なテストを行っていれば発見できたはずのものなのか。

2010/07/09(Fri):25日経過

 留守電、進捗なし、来週電話する由

2010/07/13(Tue):29日経過

    (問10)しかるべき場所に情報を公開、あるいは相談したいのでご承知置きありたい。
    (問11)6/14にトラブル報告してから、23日の確認まで9日間を要している。初期状態でも検証可能なものに9日間要したのはなぜ?
    (答11)検証作業は、当窓口ではなく別部門で行っている。100G超という大容量であったことに加えて、報告製品だけではなく他のモデル等での確認にも慎重を期した。
    (問12)本日、いまだこのトラブルに関する情報を公式サイトで確認できない。現象確認より2週間、消費者に公表せず、かつ問題あるバージョンを公開し続けているのはなぜ?
    (答12)当窓口および技術部門では問題を認識しているが、開発部門ではまだ問題の全貌を把握するに至っていない。問題の状況・原因・対応法などがすべて明らかになった時点で公開する方針であるので、現時点では公式サイトにおいてこの問題に関する状況を公開していない。
    (問13)マニュアル記載の仕様を満たしておらず、使用者に重大な不利益をもたらす状況が一向に改善しない本体を、問題解決後にメーカーに直接返品することは可能か?
    (答13)他の窓口より、別途連絡する。この窓口は一般に公開されていないので、連絡先などは教えられない。しかし、これまでの例で言えば、製品の交換・返品に至った例はないようだ。
 数時間後、顧客対応窓口より電話あり。担当者B氏より説明を受ける。
    (問14)重大な欠陥があり、かつ1ヶ月近くも問題が解決しない本製品を、バックアップデータの復旧後にメーカー宛返品することは可能か。
    (答14)ソフトウェアの欠陥に対しては、バグフィックス(バージョンアップ)という形で対応するのが原則。バグフィックスが不可能と当社で判断した場合のみ、返品受付の対象となりうる。
    (問15)つまり、データが復旧できたならば返品は受け付けられないし、逆に返品する際にはデータ復旧をあきらめろということか。
    (答15)そのような質問には返答しかねる。こちらの部署でも状況を確認している最中なので、来週また連絡する。
 答11で慎重を期したというのは疑問。慎重を期すなら、そのような確認は製品発売前に行うべき。そもそも、当方が問い合わせているのは所有しているモデル(G550 2958GCJ)のバグについて。他モデルでのトラブル情報を、当方は(現時点で)必要としていない。

 答12も笑止。問題を公表するまでの間、ユーザーに(リストアできないバックアップソフトという)剣呑な製品を警告なしに使用させる企業を、信用することはできない。情報共有に数週間要するとは、いかなる手段で連絡を取り合っているものか。

 問15は、当方も少々、感傷的になってしまった。担当者B氏の立場も理解できるのだが、こちらのデータを人質に取られているような印象を受ける。少なくとも愉快な気分にはなり難い。

2010/08/26(Thu):73日経過

 担当者B氏より説明を受けてから6週間経過するも、未だ連絡・留守電なし


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